Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Personas trabajadoras ocupadas, personas trabajadoras desempleadas, funcionarios, autonomos, personas en situacion de erte

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. INFORMACIÓN DEL CLIENTE:
2. – QUEJAS.
3. – RECLAMACIONES.
4. – CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN.
5. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE:
6. – TÉCNICAS DE ARCHIVO: NATURALEZA Y FINALIDAD DEL ARCHIVO.
7. – ELABORACIÓN DE FICHEROS.
8. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA.
9. BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO.
10. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE UNA BASE DE DATOS.
11. – TIPOS DE BASES DE DATOS.
12. – BASES DE DATOS DOCUMENTALES.
13. – UTILIZACIÓN DE BASES DE DATOS: BÚSQUEDA Y RECUPERACIÓN DE ARCHIVOS Y REGISTROS.
14. – GRABACIÓN, MODIFICACIÓN Y BORRADO DE INFORMACIÓN.
15. – CONSULTA DE INFORMACIÓN.
16. NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS DE BASES DE DATOS DE CLIENTES.
17. – PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN DE DATOS.
18. CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
1. MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:
2. – ELEMENTOS: OBJETIVOS, SUJETOS Y CONTENIDOS.
3. – SISTEMAS DE COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN Y DESARROLLO.
4. – COMUNICACIÓN PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL.
5. – COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS: DIFERENCIAS Y DIFICULTADES
6. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PRESENCIAL.
7. EXPRESIÓN VERBAL:
8. – CALIDAD DE LA INFORMACIÓN.
9. – FORMAS DE PRESENTACIÓN.
10. – EXPRESIÓN ORAL: DICCIÓN Y ENTONACIÓN.
11. COMUNICACIÓN NO VERBAL
12. – COMUNICACIÓN CORPORAL.
13. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD:
14. – PRINCIPIOS BÁSICOS
15. – ESCUCHA ACTIVA.
16. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL:
17. – CARACTERÍSTICAS Y TIPOLOGÍA.
18. – BARRERAS Y DIFICULTADES: MODELOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
19. – EXPRESIÓN VERBAL A TRAVÉS DEL TELÉFONO.
20. – COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA SONRISA TELEFÓNICA
21. – REGLAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
22. – EL MENSAJE Y EL LENGUAJE EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: EL LENGUAJE POSITIVO
23. COMUNICACIÓN ESCRITA:
24. – CARTAS, FAXES.
25. – CORREO ELECTRÓNICO: ELEMENTOS CLAVE.
26. – MENSAJERÍA INSTANTÁNEA: CARACTERÍSTICAS.
27. – COMUNICACIÓN EN LAS REDES (INTRA/INTERNET).