Atención Básica al Cliente

Dirigido a trabajadores de Cataluña

Dirigit a treballadors de Catalunya.

1.Técnicas de comunicación con clientes.
Contenidos:
Procesos de información y de comunicación.
Barreras en la comunicación con el cliente.
Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
Elementos de un proceso de comunicación efectiva. – Estrategias y pautas para una comunicación efectiva.
La escucha activa: – concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. – signos y señales de escucha. – componentes actitudinales de la escucha efectiva. – habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva. – errores en la escucha efectiva.
Consecuencias de la comunicación no efectiva.
2.Técnicas de atención básica a clientes.
Contenidos:
Tipología de clientes.
Comunicación verbal y no verbal. – Concepto. – Componentes. – Signos de comunicación corporal no verbal. – La imagen personal.
Pautas de comportamiento: – Disposición previa. – Respeto y amabilidad. – Implicación en la respuesta. – Servicio al cliente. – Vocabulario adecuado.
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad: – disco rayado, – banco de niebla, – libre información, – aserción negativa, – interrogación negativa, – autorrevelación, – compromiso viable, – otras técnicas de asertividad
La atención telefónica. – El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. – Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica: – solicitud de información de localización. – solicitud de información de localización de producto. – solicitud de información de precio. – quejas básicas y reclamaciones.
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: – No ignorar ninguna reclamación. – Mantener la calma y practicar escucha activa. – Transmitir respeto y amabilidad. – Pedir disculpas. – Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible. – Despedida y agradecimiento.
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
3.La calidad del servicio de atención al cliente.
Contenidos:
Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentación del sistema. – calidad y seguimiento de la atención al cliente. – documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones.
La satisfacción del cliente. – Técnicas de control y medición. – Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
La motivación personal y la excelencia empresarial.
La reorganización según criterios de calidad.
Las normas ISO 9000: – Funcionamiento de la certificación.

Tècniques de comunicació amb clients.
Continguts:
Processos d’informació i de comunicació.
Barreres en la comunicació amb el client.
Punts forts i febles en un procés de comunicació.
Elements d’un procés de comunicació efectiva. – Estratègies i pautes per a una comunicació efectiva.
L’escolta activa: – concepte, utilitats i avantatges de l’escolta efectiva. – signes i senyals d’escolta. – components actitudinals de l’escolta efectiva. – habilitats tècniques i personals de l’escolta efectiva. – errors en l’escolta efectiva.
Conseqüències de la comunicació no efectiva.
Tècniques d’atenció bàsica a clients.
Continguts:
Tipologia de clients.
Comunicació verbal i no verbal. – Concepte. – Components. – Signes de comunicació corporal no verbal. – La imatge personal.
Pautes de comportament: – Disposició prèvia. – Respecte i amabilitat. – Implicació en la resposta. – Servei al client. – Vocabulari adequat.
Estils de resposta en la interacció verbal: assertiu, agressiu i no assertiu.
Tècniques d’assertivitat: – disc ratllat, – banc de boira, – informació lliure, – asserció negativa, – interrogació negativa, – autorevelació, – compromís viable, – altres tècniques d’assertivitat.
L’atenció telefònica. – El llenguatge i l’actitud en l’atenció telefònica. – Recursos en l’atenció telefònica: veu, temps, pauses, silencis.
Tractament de cadascuna de les situacions d’atenció bàsica: – sol·licitud d’informació de localització. – sol·licitud d’informació de localització de producte. – sol·licitud d’informació de preu. – queixes bàsiques i reclamacions.
El procés d’atenció de les reclamacions en l’establiment comercial o en el repartiment domiciliari.
Pautes de comportament en el procés d’atenció a les reclamacions: – No ignorar cap reclamació. – Mantenir la calma i practicar escolta activa. – Transmetre respecte i amabilitat. – Demanar disculpes. – Oferir una solució o tramitació el més ràpida possible. – Comiat i agraïment.
Documentació de les reclamacions i informació que ha de contenir.
La qualitat del servei d’atenció al client.
Continguts:
Concepte i origen de la qualitat.
La gestió de la qualitat a les empreses comercials.
El control i l’assegurament de la qualitat.
La retroalimentació del sistema. – qualitat i seguiment de l’atenció al client. – documentació de seguiment: el registre de queixes, suggeriments i reclamacions.
La satisfacció del client. – Tècniques de control i mesurament. – Principals motius de no satisfacció i les seves conseqüències.
La motivació personal i l’excel·lència empresarial.
La reorganització segons criteris de qualitat.
Les normes ISO 9000: – Funcionament de la certificació.