Atención Básica al Cliente

Trabajadores/as y Desempleados/as de Vitoria

1.Técnicas de comunicación con clientes.

Contenidos:
Procesos de información y de comunicación.
Barreras en la comunicación con el cliente.
Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
Elementos de un proceso de comunicación efectiva. – Estrategias y pautas para una comunicación efectiva.
La escucha activa: – concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. – signos y señales de escucha. – componentes actitudinales de la escucha efectiva. – habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva. – errores en la escucha efectiva.
Consecuencias de la comunicación no efectiva.
2.Técnicas de atención básica a clientes.

Contenidos:
Tipología de clientes.
Comunicación verbal y no verbal. – Concepto. – Componentes. – Signos de comunicación corporal no verbal. – La imagen personal.
Pautas de comportamiento: – Disposición previa. – Respeto y amabilidad. – Implicación en la respuesta. – Servicio al cliente. – Vocabulario adecuado.
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad: – disco rayado, – banco de niebla, – libre información, – aserción negativa, – interrogación negativa, – autorrevelación, – compromiso viable, – otras técnicas de asertividad
La atención telefónica. – El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. – Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica: – solicitud de información de localización. – solicitud de información de localización de producto. – solicitud de información de precio. – quejas básicas y reclamaciones.
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: – No ignorar ninguna reclamación. – Mantener la calma y practicar escucha activa. – Transmitir respeto y amabilidad. – Pedir disculpas. – Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible. – Despedida y agradecimiento.
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
3.La calidad del servicio de atención al cliente.

Contenidos:
Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentación del sistema. – calidad y seguimiento de la atención al cliente. – documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones.
La satisfacción del cliente. – Técnicas de control y medición. – Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
La motivación personal y la excelencia empresarial.
La reorganización según criterios de calidad.
Las normas ISO 9000: – Funcionamiento de la certificación.