Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones + HOTT02-MOD03113 – Implantación sostenible y circular (módulo sostenible)

Trabajadores/as del sector Hostelería y Turismo

||Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones:
Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Gestión de quejas y sugerencias
– Definición de queja
– Elaboración de una queja.
– Descripción del proceso de gestión de quejas.
– Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
– Contestación de las quejas.
– Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
• Gestión de las reclamaciones
– Definición de hoja de reclamaciones.
– Realización de una hoja de reclamaciones.
– Tramitación de las hojas de reclamaciones.
– Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
– Conocimiento y desempeño de competencias.
– Identificación de infracciones y sanciones.
– Aplicación del arbitraje como alternativa.
– Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
– Conocimiento del convenio y el procedimiento.
• Atención telefónica de reclamaciones y quejas
– Atención al teléfono.
– Identificación de características de la atención telefónica.
– Aplicación del proceso de atención telefónica.
– Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
– Uso del lenguaje.
• Gestión de las reclamaciones por vía judicial
– Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
– Negociación y resolución de conflictos.
– Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la
demanda, citación y desarrollo de la vista.
– Aplicación de la sentencia.
– Definición de daño moral.

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Concienciación sobre la importancia de los beneficios que reporta un buen
servicio a la hora de gestionar las quejas o reclamaciones del cliente

|| Implantación sostenible y circular (módulo sostenible):
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
• Conocimiento de las estrategias para la aplicación de la economía circular en el sector turístico en
España
– Estrategia general
– Aplicaciones tecnológicas
• Identificación de las características de los destinos turísticos inteligentes y circulares
– Principales retos de la economía circular en el sector turístico en España
Habilidades de gestión, personales y sociales
• Desarrollo de actitudes positivas hacia la innovación tecnológica y la comercialización on-line,
siendo conscientes de sus utilidades y de las necesidades de actualización permanente.
• Planificación y organización de tareas como prevención de posibles problemas para su posterior
resolución.
• Asimilación de la importancia de las nuevas técnicas de innovación como motor de futuras mejoras
en el desarrollo del puesto de trabajo.
• Uso de habilidades de comunicación, motivación y creatividad siendo conscientes de sus utilidades
para una mejora y crecimiento personal en el mundo laboral.